Psychologie des relations humaines

Dans les relations de travail, comme dans la vie de tous les jours, il est utile de posséder quelques notions minimales de psychologie. En effet, les principales notions que nous allons aborder vont nous permettre de mieux comprendre les individus et les méthodes d’animation des groupes.

Psychologie individuelle du comportement humain

Le comportement d’un individu est la réponse observable qu’il effectue en fonction des facteurs primaires de sa personnalité qui vont être activés par une situation donnée. Les facteurs sont issus de :

La sphère affective

Un croquis schématisant la théorie psychanalytique élaborée par Sigmund FREUD (1856-1939) permet de comprendre simplement le principe de fonctionnement mental de tout individu, poussé par ses instincts et ses pulsions mais confronté à une réalité à laquelle il doit s’adapter.

  • Les besoins sont la traduction consciente des pulsions et instincts. MASLOW (1950), d’une part, et HERZBERG (1923), d’autre part, ont effectué une hiérarchisation et classification complémentaire des besoins.

La sphère cognitive

Le comportement humain va être influencé par :

  • La situation, telle qu’elle est perçue, de son intérêt
  • De l’attention portée à celle-ci
  • De la mémoire qui permet de comparer à des situations déjà vécues
  • De l’imagination qui permet de simuler des scénarios mentaux
  • De l’intelligence qui permet des réactions originales pour s’adapter ou adapter la situation

La sphère somative

Ce sont les capacités morphologiques, physiques et physiologiques telles que l’individu les estime, et non pas telles qu’elles sont réellement, car elles sont souvent sous estimées (« la peur donne des ailes » comme l’illustre le dicton).

La sphère sociale

Tout individu est influencé par :

  • Son milieu de naissance, par l’éducation, la formation et l’information qu’il reçoit.
  • Les attitudes sociales, les modèles socioculturels, les habitudes et attitudes collectives, des groupes auxquels il appartient.
  • Son statut et son rôle issus de sa position dans les organisations dans lesquelles il intervient

Le tempérament

Nous pouvons dégager de l’observation du comportement des individus qui nous entourent des tendances qui reflètent le tempérament propre à chaque personnalité. La disposition fondamentale de tout individu, soit extravertie ou introvertie, mis en évidence par le psychiatre JUNG (1865-1961), est universellement connue et utilisée de nos jours, pour désigner les personnes tournées vers le monde extérieur et l’action ou, au contraire, tournées vers elles-mêmes et répugnant à agir. Cette première distinction est complétée par la notion d’émotivité et de son retentissement sur l’individu. Autrement dit, le caractère d’un individu peut être jugé par rapport à son activité, à son émotivité face aux situations et au degré de retentissement et/ou rapidité de réaction (externe ou interne). Nous aurons donc : les actifs (A) ou non-actifs(nA), les émotifs (E) ou non-émotifs (nE) et les primaires (P) ou secondaires (S). Ceci donne huit combinaisons, huit typologies différentes de caractères, comme l’illustre le tableau ci-dessous.

Obstacle au comportement et frustration

Tout obstacle à l’accomplissement des pulsions, besoins, attitudes, habitudes, va créer un conflit psychologique (frustration), plus ou moins important, auquel l’individu doit répondre par des conduites, qui peuvent être :
  • Adaptées. Ce sont celles qui vont supprimer la frustration en éliminant l’obstacle ou en le contournant, objectivement et sans passion. Pour cela, il faut d’abord dédramatiser la situation (en reconnaissant ses erreurs, en temporisant, par humour…), puis traiter objectivement le problème dans la sérénité par une méthode appropriée.
  • Semi-adaptées. Si l’individu ne peut éliminer l’obstacle, ou le contourner, il va accroître sa tolérance à la frustration en développant des conduites d’égo-défense : la compensation (identification au héros, le rêve éveillé ou non, l’abaissement des autres, l’autocritique exagérée, la surcompensation, la substitution), la projection, la rationalisation, le refoulement, la régression du comportement.
  • Inadaptées. C’est l’agressivité momentanée ou permanente (révolté, contestataire) ou la résignation (agression passive). On peut noter que l’agressivité est un moyen d’obliger les autres à entrer dans un processus d’agression à leur tour, ce qui ne fait qu’accentuer le déséquilibre. Certaines techniques psychologiques permettent de contrôler ces situations (voir « les attitudes », ci-après).
Savoir repérer ces conduites face à la frustration permet, notamment, de mieux comprendre les situations, d’agir dans le sens permettant la réduction des tensions et l’atteinte des objectifs fixés.

Les attitudes dans la relation aux autres

La « réponse », orale et corporelle, que l’on effectue face au comportement d’une autre personne constitue un opérateur sur la situation telle qu’elle est vécue. Cette attitude va engendrer, à son tour, une nouvelle situation pour l’autre, en la régulant, positivement ou négativement (attitudes d’influence),  ou non (attitudes de non-influence). Les attitudes ont été répertoriées et classifiées par Carl ROGERS, puis complétées par PORTER de la manière suivante :

  1. La décision. C’est l’attitude autoritaire du décideur qui tranche, juge, pour lui-même et les autres. Les réponses tendent à apporter une solution immédiate à la situation ou au problème. Les réactions visent à l’action de lui-même et des autres. Le décideur analyse rapidement l’objectif qu’il choisirait à travers ce que l’interlocuteur paraît lui dire. Cela lui permet, notamment, de se sortir très vite des problèmes des autres. Il frustre son interlocuteur et le place dans une situation d’infériorité.
  2. L’évaluation. L’attitude, les réponses, sont moralisatrices et comportent un jugement critique ou approbateur à l’égard d’autrui.
  3. Le soutien ou support. L’attitude est paternaliste en visant à apporter un encouragement, une consolation ou compensation, aux comportements des autres. L’attitude de support évite toujours de dramatiser les situations.
  4. L’investigation ou interrogation. Il veut toujours en savoir davantage en orientant l’entretien vers ce qu’il l’intéresse, ou lui paraît important, comme si l’autre ne lui disait pas l’essentiel, ou perdait du temps.
  5. L’information. Elle apporte des renseignements complémentaires, comme si l’autre ne possédait pas toutes les informations utiles et nécessaires. Cette attitude peut aider l’interlocuteur à progresser, si l’information le conforte dans ses propres attitudes, ou, au contraire, à le déstabiliser.
  6. L’interprétation. Elle consiste à rechercher la signification exacte de ce qui paraît essentiel dans ce que l’interlocuteur dit. Mais, l’interprétation faite de ce que l’autre essaie de vous dire peut être bonne, comme erronée.
  7. La compréhension. Elle consiste à faire un effort pour retraduire, le plus sincèrement et fidèlement possible, la situation telle qu’elle est vécue par l’autre. Ceci permet de vérifier si ce que l’autre à voulu vous signifier a été bien compris. Cette attitude très positive a tendance à relancer l’interlocuteur pour qu’il s’exprime davantage, puisqu’il est écouté pleinement sans préjugé. Cette attitude, par la technique de reformulation (démarche d’empathie de ROGERS) qui renvoi à l’autre l’image fidèle de ce qu’il a reçu, permet également à l’autre de prendre conscience de la réalité de ce qu’il exprime à travers ses paroles et son comportement. Elle conduit donc à l’apaisement, à une amélioration globale de la situation vécue.

Trois techniques de reformulation peuvent être utilisées :

  • – La synthèse qui consiste à regrouper les idées émises et à les structurer de manière plus condensée,
  • L’effet « miroir » qui est une répétition de ce qui est dit et dont il ne faut pas abuser, afin que l’interlocuteur ne soit pas amener à penser que vous vous moquiez de lui,
  • La reformulation partielle qui reprend une idée pour relancer l’interlocuteur.

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